一、案例介绍

刘先生想要为自己投保一份健康保险，但不习惯业务员面对面销售，经朋友介绍认识了互联网保险业务代理人吴某，在表达出自己购买保险产品的意愿后，吴某分析刘先生的需求，为刘先生挑选了一款互联网专属产品，介绍产品条款，并指引客户在保险公司客户端进行在线投保。投保过程均为刘先生本人操作，刘先生在投保界面详细阅读了产品条款、产品说明书、投保提示书等内容，并于投保完成后在客户端上操作了电子化回访等相关保单服务。刘先生对互联网保险的投保流程表示满意。

二、案例分析

客户在购买该产品的过程中，全程均通过保险公司APP操作，首先由互联网渠道外勤邀请客户，生成链接让客户点击，跳转到APP该项产品投保页面。

在产品投保页面中，客户完成投保的全流程。界面上包含但不限于以下内容：

（一）保险产品名称（条款名称和宣传名称），审批类产品的批复文号，备案类产品的备案编号或产品注册号，以及报备文件编号或条款编码。

（二）保险条款和保费（或链接），应突出提示和说明免除保险公司责任的条款，并以适当的方式突出提示理赔条件和流程，以及保险合同中的犹豫期、等待期、费用扣除、退保损失、保单现金价值等重点内容。

（三）保险产品为投连险、万能险等人身保险新型产品的，应按照银保监会关于新型产品信息披露的相关规定，清晰标明相关信息，用不小于产品名称字号的黑体字标注保单利益具有不确定性。

（四）投保人的如实告知义务，以及违反义务的后果。

（五）能否实现全流程线上服务的情况说明，以及因保险机构在消费者或保险标的所在地无分支机构而可能存在的服务不到位等问题的提示。

（六）保费的支付方式，以及保险单证、保费发票等凭证的送达方式。

（七）其他直接影响消费者权益和购买决策的事项。

三、消费风险提示

根据《互联网保险业务监管办法》第十七条：

保险机构应提高互联网保险产品销售的针对性，采取必要手段识别消费者的保险保障需求和消费能力，把合适的保险产品提供给消费者，并通过以下方式保障消费者的知情权和自主选择权：

（一）充分告知消费者售后服务能否全流程线上实现，以及保险机构因在消费者或保险标的所在地无分支机构而可能存在的服务不到位等问题。

（二）通过互联网销售投连险、万能险等人身保险新型产品或提供相关保险经纪服务的，应建立健全投保人风险承受能力评估及业务管理制度，向消费者做好风险提示。

（三）提供有效的售前在线咨询服务，帮助消费者客观、及时了解保险产品和服务信息。

（四）通过问卷、问询等方式有效提示消费者履行如实告知义务，提示消费者告知不准确可能带来的法律责任，不得诱导消费者隐瞒真实健康状况等实际情况。

（五）在销售流程的各个环节以清晰、简洁的方式保障消费者实现真实的购买意愿，不得采取默认勾选、限制取消自动扣费功能等方式剥夺消费者自主选择的权利。

在该案例中，刘姓客户有主动购买保险进行保障的意愿，在回复客户相关问题时，需要注意以下方面，进行清晰的陈述和告知：

1、基础板块是产品介绍，其中大多包括基本保险金额、保险期和未成年人身故保险金限制。

2、保险责任方面则是客户重点关注的内容板块，大多分为基本责任和可选责任，在投保基本责任的基础上，客户可以选择投保可选责任，所选择的内容以在保险单上载明的为准。

3、责任免除方面，要向客户讲明发生具体哪些情形导致被保险人身故的，合同终止情况和退还现金价值的对象；要讲明犹豫期注意事项和解除合同的手续和风险。

4、保险金申请与给付方面，要向客户说明申请理赔所需材料、计算方式和处理时间，并向客户确认是否清晰了解。