一、案例介绍

2011年，客户陈先生为自己配置了一份保险产品。2021年初陈先生因着急用钱选择将此产品退保，当了解到退保金额低于所缴保费时，他认为销售人员讲解产品时针对保单收益和退保规则没有讲解清楚，并以此理由投诉至监管部门。经保险公司核实陈先生在购买保险后接受过公司的电话回访，回访中坐席针对保单收益及退保规则已讲解清楚，且陈先生在回访过程中也明确表示了解，并表示中途不会进行退保。据此，保险公司不能满足陈先生的相关诉求。

二、案例分析

《人身保险业务基本服务规定》第十五条规定，人身保险新单业务回访应包括以下内容:(一)确认受访人是否为投保人本人;(二)确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔 签名;(三)确认投保人是否已经阅读并理解产品说 明书和投保提示的内容;(四)确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间:(五)确认投保人是否知悉退保可能受到的损失;(六)确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利;(七)采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

回访是保险公司在消费者新投保保险合同生效后，为确保保险合同为消费者亲办且消 费者知悉合同内容而进行的沟通。而现实生活中，回访的重要作用却常被保险消费者所忽视。

三、消费者提示/风险提示

在此提醒广大消费者:为更好地保护自身合法权益，请重视保险公司的回访，回访过程中有疑问可以直接向回访人员进行咨询，对于自己不确定的问题要明确指出，也可以预约销售人员再进行详细讲解，确保自己对投保保险的权益完全清楚，以免后期产生不必要的纠纷，进而损害个人权益。