案  例

2022年，安先生投保了一份和谐福家守护终身重大疾病保险，2023年7月即将缴续期保费时，向我司客服电话投诉，称自己购买我司产品是被销售人员骗了，自己不知情，要求全额退保。

辽宁中介部收到投诉转办单后，第一时间进入调查，经核查，该单销售人员为中介部合作渠道凯森保险代理人员，在销售过程中不存在哄骗客户投保，并且客户投保时使用我司经代通APP进行投保，投保流程中明确说明产品责任、投保提示、免责条款等，确认投保客户签字为本人签署，回执回访都是本人操作签署，不存在不知情情况。

经辽宁中介部内勤与客户说明情况并详细沟通后，了解到客户由于工作失业，暂无经济来源，无法支付续期保费，所以有了退保的想法，只是退回现金价值有限，经朋友介绍认识了一个“具有保险专业”的人员，给他提供了一个退保思路，可以拿回所有的保费，于是安先生既可以不再交保费，又可以拿回第一年交的保费，是很划算的事情，于是就有了向我司投诉要求全额退保的事情。

在辽宁中介部的努力经沟通劝说下，与客户达成一致，客户也认识到自己的错误，放弃全额退保的想法，因无力交费继续正常退保，并且在8月份已经办理正常退保手续并收到退回的现金价值。

总  结

全额退保是一种保护弱势客户的一个权利，同时也是伤害保险人利益的义务，前提条件是真实发生了销售过程中误导、欺骗等销售行为，所以它不是客户违约保证自身利益的盾牌。

在处理投诉全额退保的过程中，一定要和客户有充分的沟通，了解他的诉求同时，还要通过销售人员及客户自身，了解他的家庭状况、财务状况、所处环境及真实退保原因，这样才能给予客户最客观的处理建议，保障公司利益不受非法侵犯，为公司挽回不必要的损失。（辽宁分公司供稿）