一、案情简介

2024年2月，客户刘先生在银行工作人员的推荐下购买了我司一款终身护理保险，在新契约回访时，工作人员询问他是否清楚保险条款、保险责任、免责条款等内容，刘先生因为工作繁忙，没有认真听回访内容就随意回答“清楚”。2024年3月，刘先生在在网上无意看到热门文章关于保险诈骗的内容，其中提及到保险并不能取回本金，所交保费会消费掉，刘先生对此产生了疑问，立刻致电我司客服电话956076咨询，发现账户价值与所交保费差额较大，刘先生情绪激动，称未看清合同内容，新契约回访时也没有注意回访中告知的中途退保会有损失，对此非常不满，并要求我司返还全部保费。

案件调查中发现，客户保单双录资料完整，于2024年2月签收合同，同日完成电话回访并结案，销售流程合规，故保险公司拒绝了刘先生全额退保的诉求。

二、案例分析
1. 风险点识别：
• 投保人对新契约回访不重视。部分投保人在接到回访电话时，没有认真对待，随意回答问题，导致对保险合同的重要内容理解不清晰。
• 对保险条款理解不透彻。部分投保人在购买保险时，没有仔细阅读保险条款，或者对一些专业术语不理解，容易产生误解。
2. 后果影响：
• 可能影响理赔。如果投保人对保险条款不了解，在出险时可能会因为不符合理赔条件而被拒赔。
• 损害投保人权益。投保人可能因为对保险合同的误解而做出错误的决策，影响自己的权益。

三、消费风险提示

1. 认真对待新契约回访。投保人在接到回访电话时，应认真听取工作人员的问题，如实回答，确保自己对保险合同的重要内容有清晰的理解。
2. 仔细阅读保险条款。在购买保险前，投保人应认真阅读保险条款，特别是保险责任、免责条款、理赔条件等重要内容，如有不理解的地方，可以向保险代理人或保险公司客服咨询。
3. 保留相关凭证。投保人应妥善保存保险合同、投保单、发票等相关凭证，以便在需要时查阅。